お客をカスハラ化させないための接客・サービス対応

モラハラ気質の客のカスハラ化を防ぐには、適度に距離を取りながら、フツーの接客、フツーの提供を心がけ、愛想よくはせずただただ淡々と対応をするのが無難です。舐めてかかっても許されそうだと感じさせないために、仕草や声のトーンを少し堅くすることでカスハラ除けができます。どうしようもないカスハラはすぐに出禁にしましょう。

店長による適度なSNS投稿をする

お店の店長のお気持ち表明的なSNS投稿は限度を超えるとお客が離れてしまいますが、常識的で適度な内容のものであれば、強い魔除けになります。何をされても黙っているお店ではないぞ、という態度を明確にできるというそれだけで、カスハラ客を遠ざけられます。

何をされてもお店は黙っているという状況だと、カスハラ客は余計に調子にのってカスハラを続けます。他のお客に迷惑をかけたり、ありもしない嘘の噂を流されてお店の評判を落とされたりしてしまうので、カスハラ客は徹底的に叩き潰す勢いで明らかに変なお客が来た時は個人情報は伏せつつ、スタッフや他のお客を守る強い意志を主張する投稿などをすると魔除けになります。

客が謝ってきても許してやる必要はなく、確実に出禁にしてスタッフを守りましょう。カスハラ客1人のせいでスタッフが1人やめてしまったら、お店を回す人材がいなくなり、他の大勢のお客に対応できる環境を失います。カスハラ客1人より現場に出てくれる1人のスタッフを守ることで、より大勢のお客を守ることになります。

媚びる接客をしてはいけない

カスハラ・モラハラ気質の人間は、他人を自分より上か、下かで判断することがほとんどです。こいつは舐めてかかっても大丈夫だと思えば徹底的に舐めてかかりますし、自分の方が上だと思えば徹底的にエラそうな対応をします。

丁寧な接客、愛想の良い接客、媚びる接客は必ずしも一緒ではないため、愛想よくしているつもりがただヘラヘラしているだけの接客になってしまっていることもあります。無理に笑顔を作る必要はなく、最初はキリッとした顔つきを維持し、モラハラしそうにない良いお客さんだと分かったら少し笑顔を見せるくらいで大丈夫です。

カスハラは、媚びるとつけあがるので、媚びているように見えてしまう接客はしないように、日々自分の接客が周りからどう見られているのか時々客観的に見るようにしましょう。

ずっと笑顔でいないといけないわけではありません。笑顔であるかどうかよりも声のトーン、話し方、声の大きさ、言葉遣い、仕草や動作のスピードの方が重要です。

貼り紙は大きい文字でよく見えるように

ワンドリンク制やチャージ料などのお店のルール、モバイルオーダーなどの注文方法に関する説明のほか、セルフサービスのドリンクのことなど、いちいちスタッフが説明しなくても良い内容は、老眼な人、目が悪い人、文字を読まない人のために大きい文字で大きい貼り紙で、見える位置に掲示しておく必要があります。

多くの客は、A4サイズのポスターでは読まないので、A3以上のポスターにかなりデカデカと書いて貼っておかないとダメです。カスハラ客は想像している以上に、一般人よりも文字を読まないので、同じ言語や常識が通じると思ってはいけません。

文字が読めなくても声は聞こえていることが多いので、店内放送や館内放送で録音を定期的に流しておくと効果が出る場合もあります。

あまり待たせてはいけない

カスハラ客に、カスハラしても良さそうな理由を与えてはいけません。モラハラやカスハラは少しでも叩いて良さそうな所を見つけると、ささいなことでもずっとそのミスや問題を叩き続けようとします。

一番多いのが料理の提供が遅くて待てないパターンです。お腹が減っている動物は気性が荒くなりますが、人間には理性があるので空腹でも我慢ができます。また、人間は自分の空腹具合もある程度コントロールできるので、わざわざ大混雑しているお店だけで飯を済ませる必要もありません。しかし、カスハラ客は自分の予定管理や体調管理をすることはできないレベルなので、たとえ待たされるとしても決めた場所でしか飯を食べようとしません。

お店のルールを歪めてはいけない

セルフレジでも操作が分からないと他人のせいにして文句を言うケースが多いです。セルフレジすら操作できない無能な自分を認めたくないために、端末の動作や操作性の悪さを理由にセルフレジが悪いというように仕立て上げます。隣では中学生がセルフレジを使いこなしていても、カスハラ客は自分を悪いと認めたくないので騒ぎ立てます。

ここでお店のスタッフが代わりに操作をしてあげると、一度頭に血がのぼったカスハラ客は「そこまで頼んでいない」とか「勝手に操作しないで教えてくれればいいだけだから」とか言ってスタッフに迷惑をかけ始めます。また、全く関係ないことを引き合いに出してスタッフに文句をだらだらと言い続けることもあります。

お店のルールを歪めて、無理に接客をしてあげてはいけません。カスハラ客は、次からもそれを要求するようになりますし、お店にとってもスタッフにとっても有害なので出禁にするのが最適解です。お店のルールや法令・法律を歪めようとする客は、客ではないので追い出しましょう。

体格のよい男性スタッフを置く

カスハラ客は「こやつはなめてかかっても反撃してこなさそう」な人にターゲットを絞って上から目線で超エラそうに絡みます。体格の良い男性や自分よりも身長が高い人を相手にすると萎縮して態度が軟化します。

身長の低い女性や弱そうな女性、細身で若く見える男性など相手を選んで舐めてかかっている事が多いため、タイプの違うスタッフが一人でもいると店内の治安が安定します。一般的な人はスタッフの体格や性別は気にしないので、カスハラ客を避けるのにちょうどよい効果を発揮します。

おしゃれな店内で、お客が自らドレスコードを選んでいるような客層のカフェやレストラン、常識ある常連客が多いお店ではカスハラ客が付け入る隙があまりないので安全な場合が多いですが、万が一のためにもガタイの良い男性スタッフ、筋肉質な男性スタッフが一人いると色々と重宝します。