飲食店で喜ばれるお客様の行動・言動【接客・ホール】

飲食店で良いサービスを受けたい場合は、普通にコミュニケーションを取り、日本人らしくマナーと礼儀を持って食事すればよいです。傲慢、横暴、エラそうにしていて態度も悪い、言葉遣いが汚い人は近づきたくならないのでサービスの品質も下がります。きちんとしたお店で良いサービスを受けられない原因がお客側にあることも…。

サービスしたくなるお客様の言動

飲食店では、お客が思っているよりもお客を見ています。入店時点の雰囲気だけで良いサービスをしてあげたいかどうかが決まります。

入店時点で服装が整っていて、普通の丁寧な言葉遣いができて、コミュニケーションが最低限取れる様子であれば安心してサービスできる客だと認識し、サービス品質が向上します。オタクっぽいとか、おじさんだとか、芋っぽいとかは全く気にならないです。言葉遣い、行動、仕草が重要です。

• 来店時点でアイコンテクトできて話が通じる
• 注文確認時点で適正なコミュニケーションが取れる
• 文字が読める
• 料理提供時に「おぉー！」とか「おいしそー！」とか「でっけー！」など明るい反応がある
• 楽しそうに飲食をしてくれている
• 追加注文時、食事中の下げ膳等で適正なコミュニケーションが取れる
• 食後退店時に「ごちそうさま」を聞こえるように言ってくれる
• 食べ方がきれい、食後の食器等がきれい
• 下げ膳の際に食器類が一箇所にまとまっている（しなくても問題ない）

一般的なバイトは、ムスッとしてイライラしてそうなお客にはできるだけ近づかないようにするので、サービス品質は下がります。団塊の世代や一部の世代には威張り散らして自己主張してなんぼと考えている超古い感覚のままの人もいるので価値観を新しい時代に更新して、魅力あふれる人間を目指しましょう。

喜ばれる客になるべき理由

昭和や平成の感覚では、お店のマスターが絶対最強、お店のルールやマナーに従うべきというスタンスが当たり前でした。

少しするとお店の数も増えて、飲食店の競争が激しくなったため、お店はサービス品質やブランドで勝負するようになり、「お客様」をもてはやして特別扱いして自分のお店に来てもらえるように企業努力をするようになりました。このスタイルが維持できたのはまともなバイトやスタッフがいたからで、お客に十分なモラルとマナーとお金があったからで、お店にもサービス提供するだけのお金と体力があったからです。

平成から令和になる少し前、自分は特別サービスを受けられると勘違いした客が残り、お金がなくて常にギリギリ状態のお店と客が残り、低時給では優秀なスタッフは来てくれなくなり、悪循環が起きました。モラルが崩壊したカスハラ客の誕生、不景気によるお店のサービス提供力の消失が重なって、その穴埋め、暴言の矛先がアルバイトに向きました。

令和になってからはコロナの影響もあり、コロナと一緒にクソ客を排除できる理由・大義名分が与えられ、常識のない人はかなり減少し、かつ、不景気も深刻になってちゃんとした時給で人を雇えないお店には、優秀なバイトは行かなくなり、サービス品質は低下して最低限ギリギリになり、客もそれに慣れました。

現在は低い時給でもそれなりのサービス品質で働いてくれるバイトが、キツキツな状況にありながらお店を回しており、お客が最低限の食事やサービスを受けるためにはバイトが在籍し続けてくれないといけない状態になっています。良いお客でいないとバイトが嫌がって辞めてしまい、お店がなくなって食事できる場所が減って困るのは自分になってしまいました。短いランチ時に最寄りの飲食店がなくなるのは死活問題、コンビニ弁当を立ち食いするようなハードボイルドな暮らしになります。倒産、閉店も相次いでいて「代わりのお店なんていくらでもある」なんて言えなくなってしまった現代において、現場を回して、食事を用意してくれるバイトがいないとマズい事態になっています。だから、良いお客でいるよう努力しないと、今まであったサービスがなくなってしまうのです。

まともなコミュニケーションが取れる

入店の動作、来店から座席案内、注文を聞く際の3つの段階でバイトとお客の間では最低限のコミュニケーションが発生します。ドアの開け方や閉め方、滞りなく座席へ案内できるかどうか、滞りなく注文を受けられるかどうか、普通の人間ならば無愛想であっても普通にコミュニケーションが取れていれば、安心できるお客という評価になり、バイトもきちんとサービスしようと思ってくれます。

ドアを開けっ放しにしたり、座席案内の指示に従わなかったり、注文のやりとりがあまりにもスムーズにいかなかったりするとその時点で「すぐにでもお帰り願いたい客」認定されます。注文がまだ確定していない段階では、取引契約上はまだ「お客」ではありません。

注文が確定していない、まだお金も払っていない、食事も提供していない「人と人同士のコミュニケーション」の段階でうまくいかない場合は、その場で帰るよう言われてもおかしくありません。

明るい反応を示してくれる

ホールで、バイトがお食事を提供した際に、お客が「おいしそー」とか「でっけー！」とか明るい反応をしてくれるだけで、ホールスタッフは自分が作ったわけでもないのに嬉しい気持ちになります。普段配膳ロボットのように扱われるホールスタッフにとっては、お客様が明るい反応を見せてくれるのは非常に重要なことです。

そういうお客様にはもっと喜んでもらいたいとか、悲しい気持ちで帰ってほしくないという思いが強くなりやすく、バイトのサービス品質が向上します。大きい声でなくてもよく、小さい声で「おぉ、うまそう」とか「ありがとう」と一言添えてくれるだけでも十分です。ただの客から真の意味での「お客様」に格上げされます。

「いただきます」よりも「ごちそうさま」を明るく言ってくれる方が嬉しいです。「いただきます」を言ってくれてもお店側はどうにも反応ができないですが、「ごちそうさま」には「ありがとうございました」と会話のキャッチボールが違和感なく自然と生まれるからです。

取引契約の立場を双方わきまえる必要がある

ファミレスや居酒屋などでは、この注文時点ではお客はまだお金を支払っていないことが多いので、お店側がお客を信用して先に料理を提供するというサービスを提供している段階です。まだお金を支払っていないのに、この時点で横暴だったり、傲慢だったりする人は取引契約でいえば門前払いレベルの勘違い野郎です。お金を払ってもいないのにやたらサービスを要求するのは、内容によってはそれだけで強要罪、威力業務妨害です。お金を払っていてもダメです。

お店のバイト、スタッフも、まだ取引が開始していない、または、取引開始前（注文を受ける前）の段階であれば、少し無愛想な接客であっても、最低限丁寧な対応をするよう心がけないといけません。新人バイトや学生バイトはまだ自然に明るく丁寧で愛想の良い対応をするのは難しいでしょうが、それでも演劇の役になりきるつもりで努力する必要があります。接客の言葉遣いがおぼつかない感じでも丁寧にしようとしていることが伝われば、お客はそこまで嫌な気持ちにはならないものです。

食後がきれい、または、食器がまとまっている

ファミレスやカジュアルな居酒屋に限りますが、食後に食器類がきれいに一箇所にまとまっているのは、非常にランクの高いお客様認定されます。顔も名前も覚えていれば、次の来店からは最初から前のめりでサービスをしに行きたくなるレベルの優良客になります。

フレンチ、ホテルの高級レストランなど格式高いお店では食器をまとめるのはNGですが、ファミレスや居酒屋、大衆食堂などではバッティングの際に食器類を重ねて洗い場に持っていきます。

• 食器の種類ごとに食器がまとまっている
• おしぼりや割り箸などのゴミが一箇所にまとまっている
• 食後にテーブルの汚れが最小限になっている
• ビールジョッキにゴミを詰め込まない（調理器具汚染・取りづらい）

日本人であれば「食べものをムダにしない」とか「一滴水の教え」などを学んできているはずなので、食べ方が汚いとか、ゴミをそのままにするという行動は、客という立場であろうとも礼儀や規律に反しますので、NGです。それはファミレスでも居酒屋でも高級レストランでも同じです。普通に食べたらそんなに汚れないはずですし、汚してしまっても過剰な汚れは常識的に自分で少し整える程度のことはすべきだと小学校で教わっているはずです。

食器をきれいに重ねていなくても、きれいに食べてくれていればそれだけでOKです。油汚れが食器の裏面についてしまうのは良くないだろうと考えてくれて重ねないでくれる気持ちもよく分かりますが、結局、ちょっと強めの洗剤で全部洗うのでカラッカラに乾いてこびりつく前に洗浄できれば問題なく、重なってても特にイヤでも不便でもないです。

常識的な範囲で、きれいに食べ終えてくれていれば、残っていても、完食でも気にならず、OKです。

決済・お支払いがスムーズ

お店が食事を提供し、取引契約上で言えば非常に重要な局面になるのが決済・お支払い・精算です。この時点ではまだお客はお金を払っていないので、サービス提供前に提示した金額の支払い、サービスに対する対価の支払いを済ませる義務があります。

お店での飲食は取引契約の一種で信用で成り立っています。キャッシュレス決済しか用意してなくて、現金を持ってなくて、システムエラーでお金が払えませんなんていうクソダサい上に社会常識としてありえない状況が生まれず、スムーズに何のトラブルもなく支払いが完了して、ようやく取引終了です。

ちょっとアプリの起動が遅かったとか、おつりのやりとりで手渡しに失敗したとか、そんな程度のものはトラブルの部類に入れるには軽微すぎます。お金が足りませんとか、請求金額を間違えましたとか、味が悪かったから値引きしろとかそういう部類はNGです。

この時点ではお店はお客を評価しており、お客もお店を評価しています。ひどい客だった場合はこの時点、または、もっと前の時点で出禁にしています。お客はGoogle Mapや食べログ、SNSなどにお店の体験を書き綴るでしょう。次にまたお店の暖簾をくぐれるかどうかは、お店側の裁量にかかっていて、「お客様」認定されたかどうかにかかっています。99%のお客様はWELCOMEですが、スタッフに過剰なサービスを要求したり（強要罪）、バイトを怒鳴ったり（侮辱罪・名誉毀損）、傲慢で横暴な態度をとったり（威力業務妨害・軽犯罪法違反）した人には次はないです。

取引契約（飲食物提供契約）を誠実に履行できる人が「お客様」

一般的な飲食店で行われる「飲食物提供契約」は、お客が料理を注文し、お店がそれを承諾した時点で取引が始まる取引です。あくまで取引でしかありませんので、お客様をもてなせという態度を客側がお店に要求するには、当然それ相応の追加サービス料金を支払うか、それ相応の注文をする必要があります。

お客がお金を支払う（お店に着金するまで）までは取引は完了しておらず、双方取引相手として対等な関係です。特に飲食物の提供において、ファミレスでは食事が先、決済が後になることが多く、お金をまだ払っていないのに過剰なもてなしやサービスを要求したり、いちゃもんをつけたりしてしまう不誠実な勘違い社会不適合者もいます。

お客様がえらいというのは大きな間違いで、昭和の頃はお店の大将の方が偉かったですし、高級フレンチなどではお店のルール遵守やドレスコード、テーブルマナーができない客は即座に追い出されます。お客がえらいのではなく、えらくなった気になりたいだけの客が「お客様は神様」を方便として悪用しているだけで、まともに社会人をして仕事をしている人ならば「お客様は神様」という感覚をもつことはありません。

まともな社会人は小さな問題でさえも避ける

まともな社会人は誰もが何かしらのコミュニティに属しており、問題を起こせばすぐに噂になって、社会的な地位が危うくなることを知っています。

取引先や営業先の近くにある飲食店でランチをしているのに、お店のバイトに怒鳴ってしまえば、当然取引先関係者でもある他のお客がそれを見ている可能性が高いため、信用を著しく落とし、取引は失敗に終わるでしょう。社会人はどんな場所でも問題を起こすことを嫌います。

家族がいればなおさらで、普通の人でいることを心がけるものです。明らかに衛生的にヤバい店とかは一度きりで行かなくなりお店も静かにフェードアウトして消えていくだけで、お店の何かを正そうとして怒鳴りつけたり、クレームをつけたりはしません。まともな社会人はそんなに暇人ではないので、静かに、二度と来なくなります。

常連さんが特別な理由は「信用」があるから

まともで誠実な取引ができる相手かどうかを知っている場合、内情を把握したうえで来店してくれる常連さんはお店にとっては非常に重要な存在です。

一見さんから常連になるためにはお店に何度も通って顔を覚えてもらう必要があり、2年、3年と通っているような場合は新人バイトの練習台をかって出てくれたり、お店が余らせているものを消費してくれたり、新規のお客をつれてきてくれたり、お客とお店以上の信頼関係が生まれます。

お店の運営を支えてくれる常連さんは信用できますが、新人バイトを怒鳴りつけたり、学生バイトにセクハラしたり、接待行為を要求したりするような場合はただの迷惑客でしかありません。常連だからと「自分はえらいんだ」と思いこんでしまった人は、一度は常連になった人でも確実に出禁になります。

店舗運営ができなくなるようであれば、大勢いるお客様にサービスができなくなるため当然です。

飲食店、居酒屋、大衆食堂に媚びる必要はなく、ただ対等な取引契約を履行する相手であり、対等な社会人同士であることを理解して、フツーに食事をしてくれるだけで、よいお客様でいられます。